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1、某天晚上，北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團和會議團。孫生是某公司負責接待外賓會議團的翻譯，他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。孫生入座后，服務員端上了茶水和涼茶，但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催服務員，服務員告訴他，今天太忙，請他再等一下，馬上上菜。孫生又等了半天，仍不見上菜，此時他桌的菜已上的差不多。孫生和同事又催了兩次，但就是不給他們上菜，孫生賭氣不再催問。外賓用完餐，孫生直接帶他們上車。此時，服務員追到車門前請孫生簽單結賬。孫生沒好氣的說:“我根本就沒吃上飯，結什么帳”?！跋壬瑢嵲趯Σ黄稹＝裉斓拇_太忙了，把您那一桌給忽略掉了。要不然給您包上菜和鴨子帶走，但請您先把帳結了?！狈諉T著急的說?！拔覀冸m然也是服務人員，但到你們飯店都是客人，待遇也是平等的，你們給外賓和其他桌都上了菜，就是不給我們上菜，催了幾次還不行，搞得我們現在飯都還沒吃上。要結賬，就找‘老外’吧”孫先生說著就要上車。其他人見狀，連忙勸解孫先生，車上的外賓也問及此事。最后，孫先生還是和服務員一同回到餐廳結賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的“晚餐”，只是最服務員說:“請記住這次教訓，以后不要忽視任何一位客人?！?/p>
2、問題一:從本例中可以了解到餐廳在管理方面有哪些不足?
3、問題二:利用PDCA循環法，該酒店應如何避免上述問題再次發生?
1、據前臺反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點了魚頭和排骨，要求打包帶到客房。晚上客人發現只有一份排骨，客人表示不滿。
2、經調查，當時客人所點的魚頭沽清，服務員已向客人說明并將此菜退掉，可能客人未聽清楚，誤以為此菜已收錢未打包。大副已向客人解釋清楚，客人無異意。
3、在為客人點菜前，服務人員要清楚當天沽清的菜式，以免出現換菜現象。
4、對于臨時沽清的菜式，服務人員要及時知會客人，詢問客人是取消菜式還是換其他菜式，并向客人道歉。
5、在為客人結算過程中，如出現過換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相關費用的情況，避免出現類似問題，讓客人高高興興來，明明白白消費。
1、一天，有10位客人來到餐廳就餐，在進餐即將進入尾聲時，客人點了主食，每人一碗豆面。服務員將豆面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務員說：“這豆面怎么這么難吃，還都粘到一起。你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的?！狈諉T連忙解釋說：“先生，我們都是現點現做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”客人說：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失！”
2、此時恰逢餐廳經理走了過來，服務員當即向她匯報了情況。餐廳經理讓領班為客人送上水果并對客人說：“對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹豆面的特性，沒有讓您很圓滿地結束用餐。您如果對今天的服務感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉?！笨腿苏f：“服務態度沒問題，不過我希望服務員在上菜時能給我們介紹一下?！?/p>
3、點評：經了解，這位客人是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服務員在上“豆面”時，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才會有好口味，那么客人的不快是應該而且能夠避免的。服務員在對客人服務的過程中，應把工作做得細致些，不可有半點馬虎。
4、一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點××菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r轉身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c完后，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌地對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒：“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”發完了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。
5、點評：這位服務員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未及時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜。
6、某酒店一客人在用完餐結賬時，對一瓶酒收費80元提出異議，他說有位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。負責為之結賬的領班第一時間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯系。雖然這位領班拿出價格表讓客人看，證明這瓶酒的價格確實是80元，但這位客人仍不加理會，強調是那位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。由于與這位主管聯系拖延了結賬時間，加之與客人產生爭執，使這位客人非常不滿，認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最后，餐廳經理出面，同意按60元收取，同時又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結完賬揚長而去。
7、點評：樹立相信客人、尊重客人的服務理念，對服務行業來說非常重要，也是做好服務工作的關鍵所在?？腿颂岢霎愖h，在不會給企業帶來較大損失的前提下，應相信客人，特別是在沒有強有力的證據顯示客人錯的情況下，更不應該與客人發生爭執。
8、案例四：打包盒快過年了，上海一家四星級酒店的中餐廳內，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學李教授夫婦以及李教授 20多年未見的老同學，剛從美國回來探親的蔡先生。故人相逢，李教授為盡地主之誼，一下點了七八道菜，兩道點心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。
9、由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學生年代，所以幾個人吃飽后桌上還剩下不少菜，還有兩個菜沒怎么動，李教授覺得不免有點惋惜。
10、負責這個區域的服務員小張是旅游學校的畢業生，在用餐過程中，她對這幾位客人服務得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見3位客人已有離席之意，便準備好賬單，隨時聽候招呼。果然，李教授向她招手了。
11、賬很快便結清，當小張轉身送來發票和找回的零錢時，她手里多了幾個很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有禮貌地對客人說：”剩下這些菜多可惜,請問是否需要打包？”
12、李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授滿意而歸。
13、點評：目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務，但在服務實踐中，往往是被動的多，主動的少，即基本上都是當客人提出要打包時，服務員才會給客人打包。其實，主動服務和被動服務給客人的感覺是不一樣的，特別是當客人想打包而又羞于開口時，服務的效果就會大相徑庭。比如，單位請客吃飯或AA制吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會有人提出來打包。而此時只有服務員主動向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走。
14、現在全國很多酒店都在積極開展“創綠”活動，“創綠”不僅體現在硬件設施的改造上，還體現在服務流程的變遷中。綠色理念只有落實到服務過程的各個環節，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。站在客人的立場上，主動提供打包服務，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中酒店經營者與服務員超前的服務理念及對社會效益的關注。當然，如果服務員小張在李教授點菜超量時就及時予以提醒，效果就會更好，服務也更為到位。
